空包网

快递空包,官网要同步,找购兔!

客服QQ:893529499

双十一!购兔告诉你客服话术很重要

来源:空包网www.kikofoods.com时间:2016-11-7 18:28:21

         前面几篇文章,小编都是以提前预热双十一来准备的,而今天小编重点讲的则是客服团队,作为双十一最前线,哨岗般的存在,怎么操作才能在订单如雨的状态下保持成本销售外还让交易额增长呢?

1.话术准备
      双十一前,预热活动是都有的,活动力度虽不及双十一当天,但是对有些顾客并不喜欢在双十一抢购,所以客服们也应要提前做好话术准备,来引导顾客下单,不仅能缓解双十一的咨询压力还能唤醒顾客购买意愿。
2.自动回复
      对接待沟通来说,最重要的就是黄金六秒响应时间。双十一当天,在线咨询顾客可以说是平时的几倍,客服接待压力非常大,那么如何在大程度上留住顾客,小编教你可以去设置多种类型的自动回复来缓解压力。淘宝工具后台都能设置。
       接下来,就是双十一大促客服团队中需要哪些分工呢?
1.售前客服
      前线客服即售前客服,任务就是当买家的问候接待以及对于活动、产品等基本的疑问解答。
2.改单客服
      这天往往都是顾客拼手速下单,一急起来,什么错误都会有,所以为了不耽误正??头淖裳柿?,改单客服的存在也是非常必要的。主要任务就是替下单了顾客修改回正确的属性信息。
3.售后客服
      这天难免会有退款需要操作,对于退款速度来说,可以从根本上替买家解决燃眉之急,所以售后这天也充当着重要的角色,高效率让买家得到一个优良的购物体验。
4.备用客服
      除了上述提到的三样客服分工外,也必须兼攻顾客,比如价格议价、产品质疑等,备用客服的任务就是耐心的进行细致认真的回复,如果都交由售前客服,可能会让顾客对于服务态度不满,流失客源。这类顾客还价并不抱有很大的希望,但是更需要人推一把,促进交易。
      双十一已逐渐拉开帷幕,想准备在这激烈的双十一挣得一席之地,客服大大们就要做好准备啦,只要团队准备充分,必能迎来双十一的圆满。